《層層收費》 漫畫/高嶽
□ 法治日報記者 張守坤
“買的時候沒有說要收取電視支架費用，安裝時卻被收費900元。如果是安裝必備，為什麼不直接和電視一起銷售，或者在上門安裝前講清楚？”最近，河北保定的薑先生因為安裝電視機受了一肚子氣。
julejie，jiangxianshengzaixianshangmoudianqipinpaiguanfangqijiandianxiadanleyitaiyejingdianshiji，kefugaozhiqikeyimianfeianzhuang，meiyougaozhiqianzhuangshiyaoewaishouqupeijianfeiyong。jieguoanzhuangrenyuanshangmenhou，queshuoxiangyaobadianshiguazaiqiangshang，bixuanzhuangyuanchangyuanpeidekeshensuodianshizhijia，xuyaolingxingzhifu900元。安裝之後，薑先生發現同款電視支架在網上花300元就能買到。
其實，不僅是家電安裝時暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費重災區。安裝時高價推銷不必要的配件；維修時“小病大修”，虛假維修；上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售後維修的種種花式套路，讓許多消費者頭疼不已：要麼隻能花冤枉錢，要麼幹脆自己動手。中消協發布的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》就曾提到，家電產品安裝維修收費混亂。
免費安裝為何要加錢？付費的維修材料為何比一些電器還貴？家電安裝維修市場亂象不斷，消費者該如何避坑？對此，《法治日報》記者展開調查。
售前宣稱免費安裝
上門之後層層收費
8月18日晚上，北京市西城區的溫先生在電商平台上的某品牌廚房電器旗艦店購買了一款價格598元的創維抽油煙機，收到貨後約定師傅上門安裝。
安(an)裝(zhuang)師(shi)傅(fu)上(shang)門(men)測(ce)量(liang)後(hou)發(fa)現(xian)，溫(wen)先(xian)生(sheng)購(gou)買(mai)的(de)抽(chou)油(you)煙(yan)機(ji)規(gui)格(ge)和(he)預(yu)留(liu)的(de)大(da)小(xiao)並(bing)不(bu)一(yi)樣(yang)，無(wu)法(fa)安(an)裝(zhuang)，因(yin)為(wei)先(xian)前(qian)谘(zi)詢(xun)客(ke)服(fu)時(shi)對(dui)方(fang)表(biao)示(shi)安(an)裝(zhuang)免(mian)費(fei)，溫(wen)先(xian)生(sheng)並(bing)未(wei)多(duo)想(xiang)，向(xiang)師(shi)傅(fu)說(shuo)聲(sheng)不(bu)好(hao)意(yi)思(si)後(hou)準(zhun)備(bei)等(deng)換(huan)的(de)抽(chou)油(you)煙(yan)機(ji)到(dao)貨(huo)後(hou)再(zai)讓(rang)其(qi)上(shang)門(men)安(an)裝(zhuang)，沒(mei)想(xiang)到(dao)師(shi)傅(fu)卻(que)並(bing)不(bu)願(yuan)離(li)去(qu)：“你得給我40元空跑費。”
對此，溫先生頗為不解：“不是說免費安裝嗎，我這都沒有安裝，為什麼還要收費？”安裝師傅不耐煩地說道，“誰叫你買錯了呢，這是你的責任，你必須給我空跑費”，並讓溫先生自己聯係客服。
溫先生隨後詢問客服，但對方一直語焉不詳甚至答非所問；溫先生又在線上查看了產品頁麵，也並未顯示如果安裝不成功，需要買家支付空跑費。產品詳情裏麵明確寫道：抽油煙機首次安裝免費，如買家安裝環境問題導致二次上門，買家自行承擔安裝費用。因此，溫先生拒付該筆“空跑費”，最終師傅當著他的麵跟自己領導發語音，領導說讓他跟賣家去要錢，師傅這才離去。
當dang天tian晚wan上shang，有you一yi位wei自zi稱cheng是shi某mou品pin牌pai廚chu房fang電dian器qi旗qi艦jian店dian店dian長chang的de人ren給gei溫wen先xian生sheng打da電dian話hua，表biao示shi願yuan意yi承cheng擔dan空kong跑pao費fei，同tong時shi承cheng擔dan部bu分fen因yin退tui款kuan產chan生sheng的de快kuai遞di費fei。在zai協xie商shang後hou，該gai負fu責ze人ren最zui終zhong表biao示shi可ke承cheng擔dan150元yuan快kuai遞di費fei，超chao出chu部bu分fen由you買mai家jia承cheng擔dan。但dan當dang溫wen先xian生sheng將jiang快kuai遞di寄ji回hui後hou，對dui方fang電dian話hua不bu接jie。線xian上shang客ke服fu則ze表biao示shi上shang述shu負fu責ze人ren查zha無wu此ci人ren，快kuai遞di費fei用yong需xu要yao由you買mai家jia支zhi付fu。
安徽合肥的嶽先生也遭遇過類似的情況。
“家裏四年前買的洗衣機，前幾天在用的時候突然家裏跳閘了，然後就無法開機了。售後師傅上門檢測了下，說主板燒了，更換主板要800元。”yuexianshengshuo，kaolvdaoqianliangtiangangmailexinxiyiji，zhegexiyijizhishiyonglaixiyixiejiaozangdeyifu，weixiufeizhemeguiburutaotaidiao，yushijiugenshifushuobuxiule。jieguoshifubiaoshi，xuyaozhifushangmenfei50元，如果不願意可以讓他把洗衣機拿走抵上門費。
“完全沒搞懂這是什麼邏輯，來家看一眼洗衣機就成別人的了？後來師傅還給我打電話，說可以優惠200元給我修，我沒同意。最後在網上花60元買了塊主板自己裝上，一插電就能用，完全沒有任何技術含量，差點就花了冤枉錢。”嶽先生說。
今年8月，天津市河東區的張先生給孩子購買了一台嬰幼兒專用洗衣機。谘詢客服時，對方表示可以免費安裝，但一些零件需要收費。“我看了下價目表，一個水龍頭要99元，一個兩米長的上水管就要50元。在網上，這兩樣加起來隻要五六十元，於是我就把材料先買好了。”張先生說。
danrangtameixiangdaodeshi，shifushangmenanzhuangshigaosuta，ruguoshizijimaidecailiao，shibugeimianfeianzhuangde，xuyaozaijiaoyibianzhuangfeiyong。ruguoshimaitamendecailiao，jiubuyonganzhuangfeiyong，mianfeianzhuang。
記者在調查中發現，生活中需要安裝的大多數家電，都會遇到“免費安裝”卻收費的現象。
6月剛裝修完的北京市東城區居民王女士細數了自己各種家電“免費安裝”後所花的錢：“電動晾衣架，免費安裝，因為是裝在鋁扣板上，所以要收80元；煤氣灶和抽油煙機，免費安裝，煤氣管短了加根管需要110元，抽油煙機要打開鋁扣板安煙管收80元；熱水器安裝，一切都聽師傅的，他說先把除煤氣管以外的管都安好是420元，第二次再來調試接口煤氣管，又付了120元……除chu了le冰bing箱xiang外wai，幾ji乎hu找zhao不bu到dao真zhen正zheng免mian費fei安an裝zhuang的de家jia電dian。關guan鍵jian在zai於yu網wang購gou時shi客ke服fu說shuo的de都dou是shi免mian費fei安an裝zhuang，但dan安an裝zhuang師shi傅fu來lai到dao現xian場chang一yi看kan，總zong能neng找zhao到dao你ni家jia特te殊shu情qing況kuang和he各ge種zhong不bu免mian費fei的de地di方fang。”
宣稱免費安裝卻收取各項費用，這樣的收費是否合理？
據北京觀韜中茂（青島）律師事務所律師李傑向記者介紹，根據民法典和消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買、使shi用yong的de商shang品pin或huo者zhe所suo接jie受shou服fu務wu的de真zhen實shi情qing況kuang的de權quan利li，商shang家jia提ti供gong商shang品pin或huo者zhe服fu務wu應ying當dang明ming碼ma標biao價jia。因yin此ci，商shang家jia提ti供gong的de上shang門men免mian費fei安an裝zhuang服fu務wu若ruo要yao收shou取qu其qi他ta的de安an裝zhuang材cai料liao費fei用yong或huo者zhe其qi他ta超chao出chu約yue定ding的de服fu務wu費fei用yong，應ying當dang在zai銷xiao售shou過guo程cheng中zhong或huo者zhe提ti供gong服fu務wu之zhi前qian明ming確que的de提ti示shi、告知消費者，否則消費者是可以拒絕接受商品或服務的。
華東政法大學經濟法學院教授任超認為，如果“空跑費”能(neng)夠(gou)提(ti)前(qian)告(gao)知(zhi)，那(na)麼(me)消(xiao)費(fei)者(zhe)同(tong)意(yi)則(ze)屬(shu)於(yu)雙(shuang)方(fang)意(yi)思(si)自(zi)治(zhi)的(de)內(nei)容(rong)，合(he)同(tong)在(zai)法(fa)律(lv)層(ceng)麵(mian)有(you)效(xiao)。收(shou)取(qu)上(shang)門(men)費(fei)屬(shu)於(yu)市(shi)場(chang)調(tiao)節(jie)價(jia)，而(er)非(fei)政(zheng)府(fu)幹(gan)預(yu)指(zhi)導(dao)定(ding)價(jia)。未(wei)事(shi)先(xian)告(gao)知(zhi)空(kong)跑(pao)費(fei)，但(dan)消(xiao)費(fei)者(zhe)接(jie)受(shou)並(bing)支(zhi)付(fu)該(gai)費(fei)用(yong)，則(ze)“空跑費”也屬於合同條款有效的雙方意思自治的內容。
巧立名目胡亂收費
維修費用比買還貴
今年7月底，安徽合肥的吳先生在網上買了一款價格為2899元的空調，聯係安裝後工人師傅表示，免費安裝，材料費另算。
“具體需要哪些東西師傅沒說，我也沒問，想著空調都買了，材料能花多少錢，沒想到‘免費’的東西那麼貴。”吳先生說，師傅搭架子收了120元，安裝空調接水盤收了130元，安裝防斷電插座120元，空調銅管加長3米300元，排水管加長4米40元，高空作業費100元。
“在師傅口中每個都是必需品，我也不太懂，想著花那麼多錢買空調，最後別因為一點裝修費而用不成，結果一共花了810元，抵得上三分之一空調價格了。”吳先生說。
記者調查發現，不少網友在社交平台反映，一些家電安裝維修平台的師傅業務水平參差不齊，甚至存在沒有相關資質的情況。
beijingdexiaofeizhelixianshengjiutucao，tadejiazhongzhengzaizhuangxiu，duocizaimouanzhuangfuwupingtaiyuyueanzhuangshifu。youciyuyueleyimingdiangonglaianzhuangchazuo，quefaxianduifangmeiyoudiangongzigezheng，erqieanbuhaoyehuiyao30元空跑費。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費，消費者沒辦法評價服務；安裝完成後，師傅們幾乎都會當麵索要好評，礙於對方知道自己的家庭住址等信息，隻能給予好評。”李先生說。
有業內人士透露，平台維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員，利用空閑時間接單，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益。
記者還注意到，遇到安裝維修矛盾糾紛時，客服很多時候扮演的是“和稀泥”角色，隻是在拖延，問題始終無法得到解決。
任超說，通常而言，客服是維修公司內部負責連接公司和消費者的員工，有義務解決消費者與安裝師傅、維(wei)修(xiu)師(shi)傅(fu)的(de)糾(jiu)紛(fen)。客(ke)服(fu)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的(de)拖(tuo)延(yan)等(deng)情(qing)況(kuang)可(ke)能(neng)出(chu)於(yu)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)消(xiao)極(ji)怠(dai)工(gong)，或(huo)者(zhe)對(dui)相(xiang)關(guan)事(shi)項(xiang)的(de)解(jie)決(jue)缺(que)乏(fa)經(jing)驗(yan)或(huo)能(neng)力(li)，也(ye)可(ke)能(neng)是(shi)因(yin)為(wei)客(ke)服(fu)部(bu)門(men)或(huo)者(zhe)維(wei)修(xiu)公(gong)司(si)授(shou)意(yi)指(zhi)導(dao)。從(cong)長(chang)期(qi)看(kan)，未(wei)提(ti)供(gong)良(liang)好(hao)服(fu)務(wu)的(de)維(wei)修(xiu)公(gong)司(si)最(zui)終(zhong)會(hui)被(bei)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)淘(tao)汰(tai)，所(suo)以(yi)，客(ke)服(fu)積(ji)極(ji)承(cheng)擔(dan)責(ze)任(ren)不(bu)僅(jin)是(shi)對(dui)自(zi)身(shen)工(gong)作(zuo)的(de)負(fu)責(ze)，也(ye)是(shi)對(dui)公(gong)司(si)負(fu)責(ze)，更(geng)是(shi)所(suo)屬(shu)公(gong)司(si)長(chang)遠(yuan)發(fa)展(zhan)的(de)重(zhong)要(yao)一(yi)環(huan)。
為何家電安裝維修始終亂象不斷？
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，首先是因為行業管理不規範，人員素質參差不齊，服務意識不強；qicishijiadianweixiuwentixingzhibuhaojieding，putongxiaofeizhehennanpandingchanpinshifouzhendeyouwenti，huozhehennanpandingwentideyanzhongchengdu，wangwangshiweixiurenyuanshuolesuan。ciwai，jiadianweixiuyibanshejijinebuduo，weiquanjuzhengtainan，weiquanchengbentaigao，suoyibushaoxiaofeizheyudaowentijingchangzirendaomei，congerzongronglebufenweixiujigouheweixiurenyuandeweiguixingwei。
在任超看來，這是因為消費者和維修工人之間存在信息壁壘。“消(xiao)費(fei)者(zhe)通(tong)常(chang)是(shi)致(zhi)電(dian)提(ti)出(chu)維(wei)修(xiu)需(xu)求(qiu)後(hou)，中(zhong)介(jie)進(jin)行(xing)登(deng)記(ji)並(bing)聯(lian)係(xi)維(wei)修(xiu)公(gong)司(si)，維(wei)修(xiu)公(gong)司(si)再(zai)派(pai)員(yuan)上(shang)門(men)服(fu)務(wu)，整(zheng)個(ge)過(guo)程(cheng)中(zhong)消(xiao)費(fei)者(zhe)對(dui)於(yu)大(da)部(bu)分(fen)內(nei)容(rong)存(cun)在(zai)信(xin)息(xi)接(jie)收(shou)的(de)被(bei)動(dong)地(di)位(wei)。”任超說。
健全服務投訴機製
引導行業規範發展
家電售後安裝收費混亂問題，該如何解決？
記者注意到，針對家電維修亂象，多地消協部門已在行動，湖北省消費者委員會等近日聯合公布2023年度180家全省家電維修售後服務放心網點名單；江蘇省消費者權益保護委員會去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售後保障計劃。
近日，浙江省消保委就調查發現的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業。約談會上，浙江省消保委通報了體察發現的在線家政服務亂象並提出整改建議。截至規定期限，體察涉及的9家企業全部提交整改報告。據浙江省消保委有關負責人透露，各企業提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規則不透明”“虛假宣傳”“服務不規範”等方麵有明顯進步。
zaichenyinjiangkanlai，yaoxiangguifanjiadiananzhuangweixiushichang，pinpaifangyaozhongshizijidepinpaixingxiang，jianlijianquanshouhoufuwujizhihefuwuqudao，buduantishengfuwunenglihefuwubiaozhun，baozhangweixiurenyuanhuoshouhouweituojigoudejingfei，quebaoweixiaofeizhetigongkeyifangxinxinlaideshouhoufuwu；其次是有關行業組織要建立健全行業服務標準製度，引導行業誠信自律，規範發展。
“jianguanbumenyaoduiweifaweiguihuosunhaixiaofeizhehefaquanyidejiadianweixiuxingwei，jiadazhachuhedajilidu，duiyuyixiechangqiweibufaweixiujigoutigongsousuoguanggaodepingtaihuotigongyewuzhichideqiye，yeyaonaruyifajianguandefanchou，zhenzhengzuodaocongyuantoujiaqiangjianguan。”陳音江說。
“ruguoxiaofeizhequeshiyudaobuhelishoufeixianxiang，yaojishishoujihaozhengju，birushoufeipingzhengyijiguanfanggongbushoufeibiaozhundeng，yuweixiujigouhuopinpaifangjinxingxieshang。ruguoxieshangbucheng，keyixiangxiaofeizhexiehuihuoxingzhengzhuguanbumentousu，qingqiutiaojiejiejue；如果調解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權。”陳chen音yin江jiang說shuo，同tong時shi，希xi望wang家jia電dian品pin牌pai能neng夠gou愛ai惜xi自zi己ji的de品pin牌pai，在zai銷xiao售shou家jia電dian產chan品pin時shi告gao知zhi配pei件jian的de收shou費fei情qing況kuang，並bing在zai官guan網wang或huo服fu務wu手shou冊ce上shang公gong開kai標biao注zhu配pei件jian收shou費fei價jia格ge情qing況kuang，官guan方fang售shou後hou或huo指zhi定ding售shou後hou必bi須xu嚴yan格ge按an照zhao公gong布bu價jia格ge收shou費fei，否fou則ze就jiu應ying該gai按an照zhao亂luan收shou費fei處chu理li。
任(ren)超(chao)認(ren)為(wei)，解(jie)決(jue)維(wei)修(xiu)收(shou)費(fei)亂(luan)象(xiang)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)手(shou)段(duan)就(jiu)是(shi)增(zeng)強(qiang)透(tou)明(ming)度(du)，具(ju)體(ti)來(lai)說(shuo)就(jiu)是(shi)工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)和(he)收(shou)費(fei)價(jia)格(ge)全(quan)部(bu)公(gong)開(kai)透(tou)明(ming)。工(gong)作(zuo)流(liu)程(cheng)和(he)收(shou)費(fei)價(jia)格(ge)在(zai)進(jin)行(xing)維(wei)修(xiu)前(qian)，應(ying)當(dang)提(ti)前(qian)告(gao)知(zhi)，征(zheng)求(qiu)消(xiao)費(fei)者(zhe)同(tong)意(yi)。
“隨著數字產業化的發展，相關部門引導、社會民眾自發建立家電維修相關平台，家電維修工進行實名注冊。平台可以使用打分製、消費者匿名評論等方式，促進維修公司及其員工為消費者提供相對質優價廉的維修服務。”任超說。
