● 消費者趁著“雙十一”zaimoudianshangpingtaiziyingdiangoumaiyitaibijibendiannao，kedaoshoufaxian，diannaobiaomianjuranyouduochuhuahen，haiyoumingxiandekepenghenji，fuzengdexiaoyinxiangyewufakaijishiyong
● 在社交平台，有的消費者遇到商家承諾48小時發貨，但是7天過去了商家依舊沒有發貨。有的消費者表示，客服第一次承諾11月5日前發貨，到期後又承諾11月16日前發貨
● 商家有責任、有義務將交易規則、商品信息等與消費者有重要利害關係的信息以顯著的方式提醒消費者注意，要將促銷的規則和商品信息真實、全麵、準確地告知消費者，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇
□ 本報記者 趙麗
□ 本報實習生 萬鵬
漫畫/高嶽
因為“雙十一”大促，9.9元包郵就能買到原價40多元的商品？來自浙江麗水的消費者陳如的網購經曆給出了否定答案。
前不久，陳如在某電商平台看到平時售價40多元的凡士林身體乳因為“雙十一”活動隻賣9.9元，還包郵，便立刻下單付款，還把這款商品分享給多位閨蜜。但這兩天她收到貨後發現很“蹊蹺”——商品展示頁麵用的是凡士林品牌圖片，實物粉色瓶子上卻印著“×芝琳”三個字。她立刻做了退單處理。
陳如的經曆並非個案。今年“雙十一”，各大電商平台、直播間紛紛宣布“血拚”低價，但《法治日報》記者調查發現，低價營銷的背後套路滿滿，有的玩文字遊戲，存在虛假宣傳，有的以次充好，還有的低價等於低效，商品遲遲不到貨。
受訪專家認為，“雙十一”需要降價保質“雙到位”，市場監管等部門應加大對違法違規銷售行為的查處力度，對多次違規者亮“紅牌”。
新電腦上多處劃痕
新皮包上布滿褶皺
“‘雙十一’在某電商平台自營店購買一台筆記本電腦，可到手發現，電腦表麵居然有多處劃痕，還有明顯的磕碰痕跡。”想趁著“雙十一”疊加優惠券後“低價”入手心儀產品的浙江杭州市民張勇感歎，“難道真的便宜沒好貨？”
同樣有著“低價=低質？”困惑的消費者不在少數。
北京市民王月的遭遇更加曲折，先後退貨三回，才終於在享受優惠的同時買到了目標商品。
“嚴重懷疑一開始發貨的是次品。”自從11月2日收到在某電商平台購買的皮包，王月形容自己一直處於“暴怒”狀態。
“幸(xing)好(hao)我(wo)拍(pai)了(le)開(kai)箱(xiang)視(shi)頻(pin)，皮(pi)包(bao)的(de)瑕(xia)疵(ci)太(tai)過(guo)明(ming)顯(xian)了(le)，上(shang)麵(mian)布(bu)滿(man)大(da)量(liang)明(ming)顯(xian)不(bu)合(he)常(chang)理(li)的(de)褶(zhe)皺(zhou)和(he)紋(wen)路(lu)，皮(pi)包(bao)上(shang)印(yin)製(zhi)的(de)圖(tu)案(an)也(ye)不(bu)清(qing)晰(xi)。花(hua)正(zheng)品(pin)的(de)錢(qian)，即(ji)使(shi)是(shi)優(you)惠(hui)價(jia)，也(ye)不(bu)能(neng)發(fa)這(zhe)樣(yang)的(de)殘(can)次(ci)品(pin)啊(a)，這(zhe)包(bao)讓(rang)人(ren)怎(zen)麼(me)背(bei)出(chu)去(qu)呀(ya)。”王月很憤怒。
她決定退貨，立即聯係客服，但對方當時給出的回應是：“您提供的皮包圖片是正常的，可以放心使用。”
王月退而求其次要求換貨，但再次被拒絕，客服這次給出的理由是：目前已經沒有多餘貨品了。
最終在王月的反複交涉之下，客服提出以“隻能寫‘七天無理由退換貨’，不能寫是商品質量問題”為條件答應了退貨。
為了能在“雙十一”優惠期間買到皮包的王月，又轉戰了其他電商平台，但同樣遭遇了購物“滑鐵盧”：第二次買的皮包，可能是被長期擠壓的緣故，導致包體有點變形；第三次買的皮包，上麵的銅牌處有塊汙漬，怎麼也去不掉。
“我高度懷疑這些可能是別人退換貨的商品或積壓的庫存，在‘雙十一’大促期間發了出來。要不然，我的‘中獎率’也太高了。”王月說。
她隨後開始了第四次購物經曆，這次終於買到了心儀的沒有質量問題的商品，但“曲折”的購物過程讓她直言“太累了”。
類似的“倒黴”經曆不止王月一人遭遇。
今年“雙十一”期間，來自天津的劉華以優惠價買到一雙左右腳不對稱的運動鞋，“鞋子後麵的品牌裝飾條都印得不一樣，特別明顯，鞋子上還有線頭”。
劉華找店家客服反饋，對方提供了兩種處理方案：一是如果商品不影響使用，為減少換貨等待時間，她可以申請補償30元然後將商品留下；二是由劉華承擔運費後辦理退貨或換貨。
liuhuajianchiyaotuihuo，dankefuchengyinweizheshuangxieshuyuyushouzhifudingjinfangshigoumaide，tuihuoyiweizhedingjinyeyaotui，suoyibunengtongguodianshangpingtaijinxingmianyunfeituihuo，yaotazijijihuilai，shangjiashoudaohuozhihou，zaibugeitakuaidifei。
然而，當劉華郵寄退貨後再次聯係客服時，客服又換了說辭，稱“因為沒有通過平台退貨所以無法進行後續的快遞費補償”。在她看來，自己不僅倒黴而且還“啞巴吃了黃連”。
除了購買商品遇到以次充好問題外，一些贈品的質量也堪憂。
作為資深“剁手黨”，北京白領李月因購物經驗豐富，是一個500人社交購物群的群主。她告訴記者，促銷期間，贈品出現質量問題是很常見的事情，“消費者覺得‘雙十一’購物有很多贈品是占了便宜，而很多時候贈品是臨期商品”。
“比如‘雙十一’期qi間jian購gou買mai護hu膚fu品pin，贈zeng品pin就jiu是shi商shang家jia所suo謂wei的de一yi大da讓rang利li點dian，尤you其qi是shi在zai一yi些xie直zhi播bo間jian，主zhu播bo會hui反fan複fu強qiang調tiao贈zeng品pin的de價jia值zhi來lai證zheng明ming商shang家jia的de優you惠hui力li度du，但dan很hen多duo消xiao費fei者zhe拿na到dao手shou後hou發fa現xian，不bu少shao贈zeng品pin保bao質zhi期qi不bu足zu6個月，甚至隻有一兩個月。”李月介紹說，而且這些臨期商品在線下店鋪或電商平台上就能以很便宜的價格買到。
張勇不僅對購買的筆記本電腦“槽點多多”，對附贈的一個小音箱也很不滿意，因為它無法正常開機使用。他聯係客服，對方表示，筆記本可以享受正常保修、退換貨服務，但是贈品卻不能享受相關服務，比如因質量問題7天包退、15天包換、1年保修等。
商品參加促銷活動
下了單卻暫時沒貨
這個“雙十一”，還有不少消費者被預售“背刺”了。
“現在有些商品的預售時間怎麼這麼長，30天預售、50天預售現象大量存在。”“雙十一”期間，北京市民肖紅準備入手一款價格優惠號稱“最低價”的羊毛大衣，發現現在下單竟然要到12月上旬才能發貨。
肖xiao紅hong說shuo，自zi己ji之zhi前qian遇yu到dao過guo類lei似si情qing況kuang，即ji商shang品pin預yu售shou時shi間jian比bi較jiao長chang，而er且qie最zui後hou還hai可ke能neng發fa不bu了le貨huo。無wu奈nai之zhi下xia，肖xiao紅hong經jing過guo考kao慮lv放fang棄qi購gou買mai這zhe件jian大da衣yi。她ta對dui商shang家jia為wei什shen麼me設she置zhi這zhe麼me長chang時shi間jian的de商shang品pin預yu售shou期qi很hen疑yi惑huo，還hai特te意yi谘zi詢xun了le客ke服fu，但dan客ke服fu也ye解jie釋shi不bu清qing楚chu。
除了這種預售，還有另一番意義的“預售”也十分“折磨”消費者——電商平台在“雙十一”正式開始前設置預售期，也就是在11月11日開賣日之前，設置了為期20天左右的商品預售期。
有(you)過(guo)多(duo)年(nian)零(ling)售(shou)行(xing)業(ye)從(cong)業(ye)經(jing)驗(yan)的(de)航(hang)越(yue)認(ren)為(wei)，從(cong)商(shang)家(jia)方(fang)麵(mian)說(shuo)，預(yu)售(shou)模(mo)式(shi)的(de)確(que)可(ke)以(yi)緩(huan)解(jie)庫(ku)存(cun)壓(ya)力(li)。預(yu)售(shou)機(ji)製(zhi)是(shi)品(pin)牌(pai)方(fang)和(he)平(ping)台(tai)的(de)雙(shuang)向(xiang)需(xu)求(qiu)，平(ping)台(tai)希(xi)望(wang)留(liu)住(zhu)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)在(zai)線(xian)時(shi)長(chang)和(he)打(da)開(kai)頻(pin)次(ci)，從(cong)而(er)促(cu)成(cheng)更(geng)多(duo)銷(xiao)量(liang)；品牌方則希望能提升運營效率、提高庫存周轉和物流周轉率，降低運營成本。
雖然不乏消費者從大促預售模式得到了更大的實惠，但這些年，對預售的抱怨之聲不絕於耳。
上海市民周雨在今年10月底急需一套瑜伽訓練裝備。因為正好趕上“雙十一”預售期開啟，她在各大健身平台做了一圈功課、再三比較後，終於決定買哪款裝備，結果打開某電商平台發現，這套裝備在預售。
客服稱付定金可以優先鎖定庫存商品。 “這意味著，商家備貨壓力轉嫁到了消費者身上。”周雨無奈地說。最後，鑒於這套裝備屬於剛需，她在多個電商平台對比之後還是選擇了參與這款商品的預售。
10月31日晚，在這款商品最後付清尾款的時間節點，“不擅數學”的周雨以810元的價格下了單，“客服當時還說‘大促購買的客戶較多，庫存有限’”。但到了11月5日，周雨看到這套裝備還能拍，價格也沒變。“那麼，我參與預售的意義是什麼？就為了緩解商家的庫存壓力？”
除了超長預售期“折磨”消費者外，購買商品卻遲遲等不來發貨也是一大問題。
北京市民李芳10月31日晚上付款購買一款炒菜鍋，但直到過了商家承諾的發貨日期，也沒有收到炒菜鍋。
她問商家客服何時發貨，客服的回複則顯得有些敷衍——“已經為您催促優先發貨了”“很抱歉帶來不好的購物體驗”。李芳反複詢問到底什麼時間發貨，對方則回答稱，“目前沒有明確的發貨時間安排”。
“因為商家拖得時間太長，我已經錯過了其他商家類似產品的優惠，現在隻能等了。”李芳很無奈。
在社交平台，消費者的類似吐槽不在少數。有的消費者遇到商家承諾48小時發貨，但是7天過去了商家依舊沒有發貨。有的消費者表示，客服第一次承諾11月5日前發貨，到期後又承諾11月16日前發貨。
網友@你的臭寶貝W 在某電商平台上購買了衛衣套裝，商品標注“預售15天”，但超過預售時間5天後，商品還沒有發貨。該網友向客服詢問發貨時間，客服表示會催促倉庫出貨，但還要再等一周左右。“本來就很討厭預售，現在告訴我還要再等一周左右，那我之前白等了20天。”網友氣憤地說道。
廣東珠海市民黃敏準備在“雙十一”期間購入一款雨傘，但兩次“栽坑”。“我看到自己喜歡的這款雨傘參加‘雙十一’促銷活動，於是火速下單，沒想到第二天客服主動聯係我說‘這款雨傘停產了，沒有貨，而且也沒有參與活動’。我又在第二家店鋪下單成功，商家卻告訴我‘暫時沒貨’。”
對此，黃敏滿臉疑問：“剛剛還在打折促銷，一眨眼就沒貨了嗎？”
還有消費者在社交平台上發文稱遇到快遞物流停留不動的情況，比如快遞在一個地點停留了3天甚至6天都沒有動，“心心念念等了很久的快遞，沒想到在路上一動不動，停了好幾天”。
根據某電商平台規則，訂單按“發貨”標準顯示“已攬收/攬件”等信息後24小時內無任何物流更新記錄的，就被視為虛假發貨。
忘付尾款訂單沒了
花樣變多規則複雜
一旦有消費者因為工作忙碌等情況忘記付尾款，預售體驗就更糟糕了。
北京市民趙曦就是如此。
“在一家電商平台，某品牌自營官方旗艦店預售一款氣墊粉底液，我付了100元定金，但後來因為忙忘了這件事，結果錯過了尾款支付時間，導致這個訂單直接被刪除。”趙曦回憶道。
“我先是問客服能不能再開通尾款支付，被拒絕。我又跟對方協商退還定金，但對方把預售規則發給我看，說‘定金退不了’。我又問能否以發放優惠券的方式減少我的損失，還是被拒絕。”趙曦說，“客服稱‘係統會自動推送催付短信’，我找到這條短信，上麵並未注明訂單會被直接刪掉。”
在趙曦表示將進行投訴後，客服又稱“定金是可以退的”，並操作將趙曦的100元定金做了退款處理。
11月9日，趙曦再次找到這款產品，發現在售價格和預售價格一模一樣。
在社交平台關於“忘了付尾款定金怎麼退”的帖子隨處可見。
“正常來講，如果對預售商品反悔，必須先付完尾款，然後申請退貨，這樣的話，定金就能隨著全款一起退回了。”一位商家表示，但如果忘記付尾款，之前付的定金就相當於打水漂了。
對此，有從事消費者維權的律師向記者解釋稱，“預售定金不可以退”。genjufalvguiding，geifudingjindeyifangbulvxingzhaiwu，zhishibunengshixianhetongmudede，wuquanqingqiufanhaidingjin。xiangfan，zhaiwurenlvxingzhaiwude，dingjinyingdangdizuojiakuanhuozheshouhui。yejiushishuo，wulunzhaiwurenshifoulvxingzhaiwu，dingjindoushibutuide。dangran，ruguodangshirenyouzhengjuzhengminghetongwuxiaode，keyizhuzhangduifangfanhaidingjin。
“消費者在預售方麵的體驗感越來越差。”零售電商行業專家、百聯谘詢創始人莊帥直言，預售的花樣變多了，規則也變得更複雜，這讓很多消費者無所適從。
對此，不少消費者稱，預售在一定程度上破壞了傳統的“一手交錢，一手交貨”消費準則，往往使消費者的權益難以得到有效維護。
在zai中zhong國guo法fa學xue會hui消xiao費fei者zhe權quan益yi保bao護hu法fa學xue研yan究jiu會hui副fu秘mi書shu長chang陳chen音yin江jiang看kan來lai，商shang家jia開kai展zhan各ge種zhong促cu銷xiao活huo動dong無wu可ke非fei議yi，但dan所suo有you促cu銷xiao活huo動dong必bi須xu依yi據ju一yi個ge公gong平ping合he理li、公開透明的促銷規則，不能通過“格式條款”方式減輕或免除自身責任、限製消費者權利、加重消費者責任。
“商家也有責任、有義務將交易規則、商品信息等與消費者有重要利害關係的信息以顯著的方式提醒消費者注意，要將促銷的規則和商品信息真實、全麵、準確地告知消費者，讓消費者在充分知情的情況下自主選擇。”陳音江說，如果確實存在消費者權益受到損害的情況，平台應該妥善處理消費者的合理訴求，暢通消費者維權渠道。
陳音江強調，玩“文字遊戲”以(yi)誤(wu)導(dao)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)方(fang)式(shi)可(ke)能(neng)會(hui)獲(huo)得(de)一(yi)定(ding)經(jing)濟(ji)利(li)益(yi)，但(dan)從(cong)長(chang)遠(yuan)來(lai)看(kan)，無(wu)法(fa)讓(rang)消(xiao)費(fei)者(zhe)獲(huo)得(de)良(liang)好(hao)的(de)消(xiao)費(fei)體(ti)驗(yan)，對(dui)經(jing)營(ying)者(zhe)發(fa)展(zhan)產(chan)生(sheng)負(fu)麵(mian)影(ying)響(xiang)。同(tong)時(shi)，煩(fan)瑣(suo)的(de)疊(die)加(jia)促(cu)銷(xiao)規(gui)則(ze)可(ke)能(neng)侵(qin)犯(fan)消(xiao)費(fei)者(zhe)知(zhi)情(qing)權(quan)。
莊帥也建議，商家在大促的安排上，可以根據預售的情況，在生產和物流的安排上設置得更加合理和科學。
還hai有you業ye內nei人ren士shi建jian議yi，應ying設she立li更geng為wei合he理li的de預yu售shou規gui則ze，加jia強qiang對dui商shang家jia的de監jian管guan，確que保bao商shang品pin預yu售shou能neng夠gou真zhen正zheng帶dai給gei消xiao費fei者zhe便bian利li和he優you惠hui，而er不bu是shi成cheng為wei商shang家jia的de營ying銷xiao噱xue頭tou。同tong時shi，引yin導dao和he規gui範fan消xiao費fei者zhe的de消xiao費fei行xing為wei，提ti高gao消xiao費fei者zhe的de理li性xing消xiao費fei意yi識shi。
（受訪消費者均為化名）
來源：法治日報
